Лояльность клиентов и NPS

Как запустить сбор индекса потребительской лояльности (NPS, Net Promoter Score)

В готовых шаблонах автоматизаций для конструктора —  в разделе Управление и отслеживание контактов  (Manage \ Track Contacts)  есть вариант для запуска сбора данных от клиентов по методике NPS (Net Promoter Score)  — индекса потребительской лояльности.

Вы сможете собрать обратную связь от клиентов, измерить их лояльность к вашим продуктам и вашей компании, выделить ваших сторонников (promoters) и критиков (detractors).

Подробней про методику NPS — индекс потребительской лояльности сейчас не будем описывать, т.к. многие с ней уже знакомы.

33

В основе её 2 простых вопроса — 1 — основной и 2-й дополнительный.

Вопросы для индекса потребительской лояльности (NPS)
Вопросы для индекса потребительской лояльности (NPS)

nps оценка отзывов клиентов

Подробней про механизм автоматизации маркетинга, который будет получать обратную связь — описано в статье здесь.

При создании новой автоматизации — появляется расширенное меню для выбора готовых шаблонов и там внизу показана на изображении ниже — соответствующая автоматизация.

 

Шаблона автоматизации для NPS

 

Какие варианты есть вообще для применения методики NPS?

  1. Опрос с помощью формы\ сервисов опросов + email рассылка
  2. Сервис, созданный автором методики — Promoter.io
  3.  С помощью имеющихся ресурсов — Гугл таблиц и сервиса email рассылок
  4.  С помощью автоматизаций сервиса Dripmail

Автоматизация в сервисе Dripmail

В чем плюсы использования сервиса Dripmail

  1. Вы постоянно отправляете письма каждому клиенту, спустя заданное нужное время (на изображении выше- спустя 30 дней после покупки). Т.е.  клиент покупает что-то у вас и через заданный отрезок времени без вашего участия сервис Dripmail в автоматическом режиме отправляет ваше письмо email с 1-м главным вопросом — и затем со вторым («причина вашей оценки»)
  2. Каждому клиенту, кто ответил — присваивается специальный тег — соответствующий баллу оценки клиентом вашего продукта и вашей компании.  Вы можете подсчитывать количество клиентов каждый месяц — с каждым тегом и в итоге видеть что изменилось. В какую сторону тенденция, в сравнении с предыдущими периодами — роста сторонников или критиков.
  3.  Вы можете добавлять специальный тег — для 3-х групп и каждой группе отправлять специальные письма \ серии  в дальнейшем, для того чтобы сегментировать и отправлять только релевантные сообщения.

Цветовая схема клиентов по NPS

Схема клиентов в соответствии с баллами оценки.

В чём минусы  1 и 3 способов?

Вы сможете отправлять email рассылки сразу по всей базе новых клиентов, очень сложно сделать точно заданный промежуток после покупки или использования продукта \ услуги.  Т.е.   например отправляете каждый месяц в конце, 25 числа — и вам нужно будет учитывать сроки после покупки. Либо программировать автоматические серии через API email провайдера.

Пример письма — гостиницы в Греции с опросом клиентов